顾客参与、心理授权和顾客公民行为的关系研究

摘要

在服务过程中,顾客参与对增强顾客心理授权并激发顾客公民行为有积极促进作用。通过理论分析及对培训业企业420个样本顾客的问卷调查和结构方程模型分析发现,顾客参与的信息共享、人际互动和合作生产维度对顾客心理授权的选择权、知情权和影响力维度及顾客公民行为均有显著正向影响;顾客心理授权的选择权和影响力维度对顾客公民行为有显著正向影响,并在顾客参与三维度和顾客公民行为关系中起部分中介作用。